Retourenprozess perfektionieren: Effiziente Abwicklung durch KI

Die Retourenabwicklung ist nicht nur für Händler ein aufwendiger Prozess – auch für Kund*innen sind Retouren kein einfaches Unterfangen. Durch den Einsatz von KI kann ein Retourenprozess optimiert und im besten Fall sogar vermieden werden. Wie das funktioniert und welche Faktoren Händler hierbei beachten müssen, erklären wir Ihnen ausführlich in diesem Artikel.

Bedeutung des Retourenprozesses im E-Commerce

Der Retourenprozess ist ein wichtiges Kriterium im E-Commerce und spielt eine maßgebliche Rolle bei der Kundenzufriedenheit und -bindung. Kund*innen erwarten, dass sie Produkte, die ihren Erwartungen nicht entsprechen, problemlos zurückgeben können. Viele Händler werben deshalb damit, dass Waren innerhalb von 14 Tagen oder sogar mehr retourniert werden dürfen. Dieser Vorteil führt bei der Kundschaft auf der einen Seite zu einer schnelleren Bestellung und folglich zu einem besseren Kundenerlebnis. Er fordert jedoch auf der anderen Seite von Händlern, dass sie ihr Retourenmanagement so einfach wie möglich gestalten. Und genau hier stehen viele vor einer großen Herausforderung.

Manchmal passt die bestellte Ware nicht, entspricht nicht den Vorstellungen oder kommt beschädigt an. Die Retourengründe sind vielfältig. Unabhängig davon ist es für Kund*innen wichtig, dass Bestellungen aus dem Online-Shop so schnell und einfach wie möglich retourniert werden können. Hier gilt es als Händler, den effizientesten Wege in der heutigen Zeit zu finden. Schließlich gehört auch ein Retourenprozess zur Customer Journey.

Doch es gibt noch mehr Faktoren, warum Retourenprozesse in Unternehmen eine tragende Rolle spielen:

• Kundenzufriedenheit und Vertrauen

Ein reibungsloser Retourenprozess ist von grundlegender Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Kund*innen, die wissen, dass sie unkompliziert Produkte zurückgeben können, sind eher bereit, bei einem bestimmten Einzelhändler erneut einzukaufen. Dies fördert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch das Vertrauen in die Marke.

• Wettbewerbsvorteil

In einer zunehmend wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft kann ein einfacher und benutzerfreundlicher Retourenprozess einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bieten. Kund*innen suchen gezielt nach Händlern, die eine problemlose Rückgabeoption bieten. Einzelhändler, die diese Erwartungen erfüllen, heben sich positiv von der Konkurrenz ab.

• Kostenkontrolle

Der Retourenprozess verursacht erhebliche Kosten, darunter für Versand, Lagerung und Verarbeitung von zurückgegebenen Produkten. Eine ineffiziente Abwicklung von Retouren kann die Rentabilität eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen. Daher ist die Optimierung dieses Prozesses von entscheidender Bedeutung, um Kosten zu kontrollieren und den Geschäftserfolg sicherzustellen.

• Produktqualität und -beschreibung

Der Retourenprozess liefert wichtige Erkenntnisse über die Produktqualität und die Genauigkeit der Produktbeschreibungen. Produkte, die häufig zurückgegeben werden, könnten auf unzureichende Beschreibungen oder Qualitätsprobleme hinweisen. Einzelhändler können diese Informationen nutzen, um ihre Produktbeschreibungen zu verbessern und die Qualität ihrer Produkte zu optimieren.

Insgesamt ist der Retourenprozess im E-Commerce mehr als nur eine Abwicklung von zurückgegebenen Waren. Er beeinflusst das Kundenvertrauen, die Wettbewerbsfähigkeit, die Kostenkontrolle und die Produktqualität.

Daher ist es für Händler wichtig, diesen Prozess zu perfektionieren und innovative Lösungen wie KI einzusetzen, um die damit verbundenen Herausforderungen effektiv zu bewältigen.

Herausforderungen und Notwendigkeit der Optimierung im Online-Handel

315 Milliarden Paketsendungen gingen 2020 laut einer Studie von Statista in Deutschland zurück an den Absender. Rücksendungen verursachen nicht nur hohe CO2-Emissionen, sondern kosten Händlern einiges an Geld und Ressourcen.

Nicht nur diese Statistik zeigt, dass eine Optimierung im Retourenmanagement für Online-Händler wichtiger denn je ist: Der Retourenprozess im E-Commerce ist keineswegs frei von Herausforderungen. Dies gilt für Händler sowie für die Kundschaft:

Retourenprozess: Herausforderungen für Händler

• Kosten
  Der offensichtlichste Aspekt ist die finanzielle Belastung, die mit Retouren einhergeht. Einzelhändler tragen die Kosten für Rücksendungen, die Bearbeitung von Produkten und die erneute Lagerung.
• Zeit und Ressourcen
  Der Retourenprozess erfordert Zeit und Ressourcen, die Einzelhändler anderweitig nutzen könnten, um ihr Geschäft voranzutreiben. Eine manuelle Bearbeitung von Retouren benötigt zusätzliches Personal und kann die Effizienz beeinträchtigen.
• Inventarmanagement
  Die Rückkehr von Produkten ins Lager kann zu Herausforderungen im Inventarmanagement führen. Einzelhändler müssen sicherstellen, dass zurückgegebene Produkte schnell wieder verkaufsbereit sind. Ein Lagermanagement-System ist demnach wichtig, das sowohl den Bestand im Online-Shop als auch den im physischen Geschäft synchronisiert.

Retourenprozess: Herausforderungen für Kund*innen:

• Komplexität
  Für Kund*innen können Retourenprozesse komplex sein. Sie müssen die richtigen Schritte befolgen, Rücksendescheine ausfüllen, Pakete verpacken und zur Post bringen.
• Unsicherheit
  Ist meine Rücksendung eingetroffen? Erhalte ich die Rückerstattung? Fehlende Transparenz führt zur Unsicherheit bei Kund*innen. Die Folge: Frustration und kein positives Kauferlebnis.
• Vertrauen
  Ein unkomplizierter Retourenprozess ist entscheidend, um das Vertrauen der Kund*innen zu gewinnen und zu erhalten. Wenn dieser Prozess nicht reibungslos verläuft, kann dies zum Verlust der Kundschaft führen.

Schaut man sich diese Herausforderungen an, stellt man schnell fest: Die Notwendigkeit der Optimierung des Retourenprozesses ist für Händler und Kund*innen gleichermaßen evident. Für Händler bedeutet dies eine bessere Kontrolle der Kosten, effizientere Abläufe und eine verbesserte Kundenzufriedenheit. Für Kund*innen bedeutet es eine einfachere und stressfreiere Rückgabemöglichkeit, die ihr Vertrauen in den E-Commerce stärkt.

Nun bleibt noch die Frage: Wie können Retourenprozesse im stationären und im Online-Handel nachhaltig optimiert werden?

Die Rolle der KI im Retourenprozess 

Retouren können mehr als nerven, sie sind auch aus umwelttechnischen Gründen nicht wirklich vorteilhaft. Händler müssen heutzutage auf Omnichannel-Lösungen zurückgreifen, die Retouren mithilfe von künstlicher Intelligenz optimieren. Services wie Return-in-Store oder Filialverfügbarkeit nutzen künstliche Intelligenz, um den Retourenprozess flexibler zu gestalten und zu verbessern. Gleichzeitig wird Kund*innen eine perfekte Customer Journey geboten.

Lesen Sie hier: Was bringen KIs dem Handel heute?

Retourenprozess optimieren: 5 Tipps, wie Sie die Retourenquote senken

Retourenprozesse lassen sich nachhaltig optimieren und die Retourenquote mit gezielten Maßnahmen sogar senken. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz kann Ihnen dabei enorm helfen. In diesem Zusammenhang stehen Ihnen verschiedene Optionen zur Verfügung, um Ihren Kund*innen eine einfache und schnelle Rückgabe zu ermöglichen.

Durch die Implementierung der folgenden Maßnahmen in die Retourenoptimierung können Sie den Erfolg Ihres Online-Handels durch eine positive Customer Experience steigern.

1. Vorhersage von Retouren 

Eine der Anwendungen von Künstlicher Intelligenz im Retourenprozess ist die Vorhersage von Retouren. Die KI analysiert eine Vielzahl von Daten, darunter vergangene Verkaufszahlen, Produktbewertungen, demografische Informationen und sogar externe Faktoren wie Wetterdaten. Auf dieser Grundlage kann die KI präzise vorhersagen, welche Produkte mit hoher Wahrscheinlichkeit retourniert werden könnten.

Die Erkenntnisse aus diesen Vorhersagen ermöglichen es Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, um Retouren zu vermeiden. Zum Beispiel können Sie detailliertere Produktbeschreibungen erstellen, maßgeschneiderte Beratungen anbieten oder Änderungen im Bezahlsystem vornehmen, um impulsives Bestellverhalten zu regulieren.

Die Vorhersage einer Retoure durch KI und Data Science ermöglicht Online- und Versandhändlern nicht nur eine effizientere Ressourcennutzung und Kostenreduzierung, sondern führt auch zu einer besseren Kundenzufriedenheit.

2. Automatisierte Entscheidungsfindung im Online-Shop

Eine weitere Anwendung von KI besteht darin, Kund*innen bei der Findung des richtigen Produkts zu helfen. Sie erstellt maßgeschneiderte Empfehlungen, die auf den individuellen Anforderungen und Präferenzen der Kund*innen beruhen. Dies geschieht durch eine Analyse der Kaufhistorie und aufgrund des Kundenverhaltens, das mit Machine Learning erstellt wird.

Zudem kann die KI Echtzeit- und Produktbewertungen nutzen, um die Qualität und Passform eines Artikels für Käufer*innen besser einzuschätzen. Händler sollten zudem KI-gestützte Chatbots und eine virtuelle Anprobe für Kund*innen in Erwägung ziehen, sodass Unterstützung bei Rückfragen und die Zusammenstellung von ganzen Looks als eine von vielen Möglichkeiten geboten werden kann. So können gezieltere Kaufentscheidungen von Kund*innen getroffen und potentielle Retouren minimiert werden.

3. Personalisierung von Rücksendeangeboten 

Es gibt verschiedene Optionen, den Rückgabeprozess für Kund*innen zu gestalten. Anhand von Kundendaten kann die KI individuelle Lösungen vorschlagen. Wenn beispielsweise Kund*innen in der Vergangenheit häufiger Produkte retourniert haben, kann die KI alternative Produkte vorschlagen oder einen Gutschein für zukünftige Einkäufe anbieten. Ebenso ist die KI in der Lage, den Lagerbestand zwischen Online-Shop und Filiale abzugleichen und kann Lösungen wie Return-in-Store vorschlagen, sollte sich eine Filiale in der Nähe der Kund*innen befinden. Händler erhalten mit diesem Service die Chance auf ein Upselling, was den Umsatz zusätzlich steigert, während Kund*innen einen nahbaren Kundenservice vor Ort erleben können.

Quelle zur Statistik

4. Prävention von Retouren durch Identifizierung von Mustern und Trends 

Jeder Kunde und jede Kundin besitzt ein bestimmtes Kaufprofil, das mittels einer KI festgelegt und folglich optimiert werden kann. Somit lassen sich Muster und Trends identifizieren, die zu Retouren einer Persona führen.

Hierbei werden Kundenmerkmale wie Alter, Geschlecht, Familienstand, Wohnort, Hobbys und viele andere Faktoren analysiert. Diese Merkmale werden über alle verfügbaren Kund*innen hinweg aufgenommen und zu Profilen verarbeitet. Diese Profile können verschiedene Aspekte vorhersagen:

• Zeit- und saisonabhängige Vorhersagen zu der Menge der zurückgesendeten Artikel.
• Tages- und wochenaktuelle Prognosen zu den benötigten Personalressourcen.
• Typische Profile von Käufer*innen und Waren, die besonders häufig zurückgesendet werden.
• Aufwandsabschätzungen, die für die Aufbereitung und Wiederverwertung nötig sind.
• Kundenspezifische Affinitätsprofile und Vorhersagen zur Kaufwahrscheinlichkeit bestimmter Produkte.

Basierend auf diesen Erkenntnissen sind Händler dazu in der Lage, die Retourenquote zu senken. Zum Beispiel können sie detailliertere Produktbeschreibungen im Online-Shop erstellen, maßgeschneiderte Beratungen anbieten oder Änderungen im Bezahlsystem vornehmen, um impulsives Bestellverhalten der Online Shopper zu regulieren und zu vermeiden, dass mehrere Produkte in unterschiedlicher Größe bestellt werden.

5. Automatisierung im Retourenprozess 

Die KI ermöglicht eine automatische Überprüfung der Retourenrichtlinien und stellt sicher, dass die Retoure den Rückgabebedingungen entspricht. So kann die zurückgegebene Ware erneut in den Verkauf gehen.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die automatische Generierung von Retourenscheinen. Kund*innen geben online Informationen ein, die KI erledigt den Rest. Somit wird der Prozess erheblich vereinfacht und beschleunigt. Digitale Retourenscheine können beim Paketdienstleister des Vertrauens vorgezeigt werden, sodass keine unnötigen Papierscheine gedruckt werden.

Im besten Fall wird die Ware nicht per Post, sondern mithilfe der Return-in-Store-Lösung direkt in der nächstgelegenen Filiale abgegeben oder umgetauscht. Eine Win-Win-Situation für Händler und Kund*innen.

Auch die Ursachen der Rücksendung sollten Händler genau untersuchen. An dieser Stelle hilft die KI bei der Auswertung eines Fragebogens, der die häufigsten Gründe für eine Retoure auflistet. Mithilfe dieser Daten können Händler wiederum das Einkaufserlebnis optimieren.

Fazit : Lassen sich Retouren in Zukunft dank künstlicher Intelligenz vermeiden?

Einzelhändler stehen vor der wichtigen Aufgabe, Retouren nicht mehr nur als lästigen Nebeneffekt zu betrachten, sondern das Thema als integralen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie zu etablieren. Die Reduzierung von Rücksendungen ist eine komplexe Herausforderung, die eine umfassende Herangehensweise erfordert. Durch die Kombination von Marktanalysen und der Integration generativer KI-Technologien haben Online-Händler die Möglichkeit, ihre Retourenrate signifikant zu verringern, ihr Geschäft profitabler zu gestalten und gleichzeitig einen positiven Beitrag zur Reduzierung der Umweltbelastung zu leisten.

Doch es geht nicht nur um das eigene Geschäft: Händler müssen der Erwartungshaltung ihrer Kund*innen gerecht werden, die ein nahtloses Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg wünschen. Und dazu zählt eben auch eine schnelle und kostenfreie Retoure.

Die Vermeidung von Retouren bleibt wohl (noch) eine Zukunftsvision. Sie kann jedoch mit den richtigen Optimierungen erfolgreich vorangetrieben werden. Für Händler ist es hierbei von Vorteil, wenn sie sich Expert*innen an ihre Seite holen, die sie bei der Optimierung der Retourenabwicklung unterstützen.

Shopgate.com bietet Omnichannel-Lösungen für Ihr Unternehmen an, die nicht nur das Retourenmanagement auf ein neues Level heben. Mithilfe von Services wie Return-in-Store, Click & Collect oder auch Filialverfügbarkeit wird der On-und Offline-Handel miteinander verbunden, sodass Kund*innen jederzeit und überall shoppen können.

In einer Zeit, in der der Online-Handel stetig wächst, wird die Perfektionierung des Retourenprozesses immer wichtiger. KI bietet eine innovative Retourenlösung, um diesen Prozess effizienter, kundenfreundlicher und umweltfreundlicher zu gestalten. Händler, die in diese Technologie investieren, werden nicht nur Kosten reduzieren, sondern auch ihre Wettbewerbsfähigkeit und Nachhaltigkeit verbessern.

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Häufig gestellte Fragen zum Retourenprozess

Was ist eine gute Retourenquote?

Eine gute Retourenquote liegt bei den meisten Geschäftsmodellen bei unter 10 Prozent. Die Retourenquote kann stark variieren, abhängig von Faktoren wie der Art der verkauften Produkte, der Zielgruppe und den Geschäftszielen.

Für einige Unternehmen, insbesondere im Fashion-Einzelhandel, sind Retouren ein normaler Bestandteil des Geschäfts, während Retouren im Technik- oder Software-Bereich ein Zeichen für unzureichende Qualität bedeuten können. Die beste Retourenquote ist also diejenige, die mit den Geschäftszielen und -anforderungen in Einklang steht.

Wie kann man die Retourenquote senken?

Die Optimierung des Retourenprozesses, wie durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), kann dazu beitragen, die Retourenquote zu senken. Hilfreiche Strategien sind:

• Verfassen Sie klare Produktinformationen.
• Stellen Sie einen schnellen und hilfreichen Kundenservice für Kundenanfragen bereit.
• Nutzen Sie Kundenbewertungen und -rezensionen.
• Schaffen Sie transparente und kundenfreundliche Rückgaberichtlinien.
• Personalisieren Sie Produktempfehlungen.
• Sammeln Sie Feedback von Retouren.
• Überwachen und analysieren Sie Retouren-Trends und -Muster.