Kundenzufriedenheit als Kompass

Kundenzufriedenheit als Kompass: Warum ein NPS von 80 das Ergebnis unserer inneren Erneuerung ist

In der Software-Branche gibt es Kennzahlen, die über bloße Quartalszahlen hinausgehen. Sie erzählen die wahre Geschichte darüber, wie ein Unternehmen von denjenigen wahrgenommen wird, für die es existiert: seine Kunden. Kürzlich haben wir die Ergebnisse unserer aktuellen Kundenumfrage erhalten, und ich bin stolz darauf, mitteilen zu können, dass Shopgate einen Net Promoter Score (NPS) von 80 erzielt hat.

Im Software- und SaaS-Sektor, in dem ein Score von über 50 bereits als „exzellent“ gilt und der Branchendurchschnitt für Software-as-a-Service (SaaS) oft deutlich darunter liegt, ist ein Wert von 80 eine außergewöhnliche Bestätigung. Doch für uns ist diese Zahl mehr als nur eine Statistik – sie ist der Beweis dafür, dass unsere Strategie der „analogen Transformation“ Früchte trägt. Hohe Werte bereits seit mehr als 4 Jahren in Folge!

Transformation von innen nach außen

Vor einiger Zeit habe ich an dieser Stelle über die „analoge Transformation“ gesprochen – unseren Prozess, Shopgate als Organisation lebendig zu halten und neu aufzuladen. Wir haben uns intensiv mit unserer Unternehmenspyramide auseinandergesetzt, Kompetenzen hinterfragt und im Team unsere Mission sowie unseren Purpose geschärft. Der neue Purpose von Shopgate: "We create positive shopping experiences because we connect people everywhere with their brands and products".

In Phasen solch relevanter innerer Umstrukturierung besteht für viele Unternehmen das Risiko, den Fokus auf den Kunden zu verlieren. Zu sehr ist man mit sich selbst beschäftigt. Bei Shopgate haben wir uns jedoch bewusst für einen anderen Weg entschieden: Wir haben die interne Optimierung genutzt, um die Qualität unserer Kundenbeziehungen zu halten, auszubauen und auf ein neues Level zu heben.

Warum 80? Die Synergie aus Technologie & Menschlichkeit

Ein NPS-Wert von 80 bedeutet, dass die überwältigende Mehrheit unserer Kunden Shopgate aktiv weiterempfiehlt. Dass uns dies gelungen ist, während wir gleichzeitig unsere Re-Org-Phasen durchlaufen und unsere Vision „AMBITION_26“ vorangetrieben haben, liegt an zwei zentralen Faktoren:

1. Stärken stärken: Wie in unserem Transformations-Prozess definiert, kommt die Stärke von Shopgate aus den Herzen und Kompetenzen unserer Teammitglieder. Trotz neuer Strukturen blieb die persönliche, proaktive Betreuung unser höchstes Gut.

2. Klarheit im Angebot: Durch die Neudefinition unserer Strategie – der beste Partner für erstklassige Shopping-Apps zu sein – konnten wir unseren Kunden eine Klarheit und Verlässlichkeit bieten, die in einem volatilen Markt selten geworden ist. Außerdem mehr Transparenz für alle: Shopgate Preise.

Weiterhin der Blick nach vorn

Wandel ist der natürlichste Teil der Business-Welt. Unsere „analoge Transformation“ hat uns gelehrt, dass ein Unternehmen nur dann nach außen strahlen kann, wenn das innere Fundament stabil ist. Der NPS von 80 ist für uns kein Grund, uns auszuruhen. Er ist vielmehr eine Verpflichtung, diesen Standard zu halten, während wir weiterhin innovieren und unsere Plattform für die Herausforderungen des Handels von morgen rüsten.

Ich danke unserem gesamten Team für die unermüdliche Leidenschaft und vor allem unseren Kunden für das enorme Vertrauen. Gemeinsam zeigen wir, dass technologische Exzellenz und eine tief verwurzelte, menschliche Unternehmenskultur kein Widerspruch sind, sondern der Schlüssel zum gemeinsamen Erfolg.